Lahden kaupunginkirjaston toimeksiannosta toteutettiin laaja ja uudistusmielinen tutkimus kirjastojen omatoimiasiakkaille. Tutkimustuloksista selviää, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjastojen aukioloaikojen muutokseen. Omatoimiajalla kiireiset ihmiset voivat käydä kirjastossa lähes milloin vaan, eikä omia aikatauluja tarvitse enää sovittaa kirjaston aukioloaikoihin.
Helppoa ja vaivatonta kirjastoasiointia
Tuore tutkimus osoittaa, että omatoimikirjastossa asiointiin liittyvät käytänteet vaihtelevat paikkakunnittain mutta asiakkaat ovat kokeneet palvelun käyttöönoton ja käytön helppona. Tutkimukseen osallistuneet omatoimiasiakkaat kokivat pääsääntöisesti saaneensa riittävän ja hyvän opastuksen omatoimiajalla toimimiseen. Muutamat haastatellut toivoivat kuitenkin, että ulko-ovella kirjautumisen toimintaohjeet tulisi perehdytyksessä vieläkin selkeämmin läpikäydyksi, sillä kirjautuminen tilanteena jännittää uutta asiakasta eniten.
Omatoimikirjastossa asioinnin positiivisiin puoliin lukeutuu myös se, että esimerkiksi Lahdessa koko kirjaston kokoelma ja muiden samaan kirjastokimppaan kuuluvien kirjastojen aineisto on saatavissa missä päin kaupunkia tahansa. Moni asiakas osaakin varata haluamansa aineistot netistä, jolloin ne on mahdollista saada omaan lähikirjastoonsa.
Kirjasto on kaikille yhteinen
Tutkimuksesta selviää, että kirjastot koetaan viihtyisinä paikkoina, joissa on mukava viettää aikaa. Osa ihmisistä viihtyy kirjastossa erityisesti omatoimiajan rauhassa, kun kirjastossa on vähemmän hälinää ja muita ihmisiä. Toiset asiakkaat sitä vastoin hakevat kirjastokäynneiltä sosiaalista kontaktia ja aktiviteetteja. Tähän haasteeseen kirjastoissa pyritään vastaamaan tarjoamalla asiakkaille sekä hiljaisia aikoja ja tiloja mutta myös tapahtumia ja toimintaa.
Turvallisuusnäkökulmia on mietitty kirjastossa ennakkoon
Kirjastojen käyttösäännöissä edellytetään, että omatoimiaikaan jokaisen kävijän on kirjauduttava sisään omalla kortillaan. Jokainen asiakas on toisin sanoen itse vastuussa häiriötilanteista, mikäli niitä tapahtuu oman kirjautumisajan sisällä. Vaikka mediassa on jonkin verran uutisoitu häiriöistä tai ilkivallasta omatoimiaikaan, tämä ei noussut esiin tutkimuksessa. Haastatellut asiakkaat eivät ole kokeneet omatoimiaikana pelon tai turvattomuuden tunnetta, eikä kirjastoissa ole ainakaan toistaiseksi koettu ilkivaltaa merkittävästi aikaisempaa enemmän.
Asiakkaat toivovat tilojen monipuolisempaa hyödyntämistä
Kirjastossa ollaan yllättyneitä, miten tyytyväisiä tutkimukseen osallistuneet omatoimipalvelua käyttävät asiakkaat ovat. Tuloksista löytyi kuitenkin myös muutamia kehittämisajatuksia. Asiakkaat kokivat, että aluksi omatoimikirjastoa oli mainostettu ihan mukavasti. Palvelun käynnistymisen jälkeen tiedottaminen oli kuitenkin heidän mielestään jäänyt vähälle. Osa asiakkaista toivoo lisäksi, että kirjaston tiloja voisi omatoimiaikana hyödyntää nykyistä monipuolisemmin, vaikka yhdistysten tai rekisteröimättömien ryhmien toimintaan. Nämä ovat luonnollisesti ajatuksia, jotka kirjastoissa otetaan vakavasti. Omatoimiajan toiminnan kehittämiseksi on jo käynnissä hanke, joka lupaa: ”Parasta palvelua omatoimisesti”.
Omatoimikirjastojen asiakkaita haastateltiin 14 paikkakunnalla. Kyseessä on ensimmäinen tässä laajuudessa toteutettu tutkimus omatoimikirjastojen asiakkaille, joten tulokset ovat kiinnostavia myös valtakunnallisesti.
Omatoimikirjastojen asiakastutkimus toteutettiin marras-joulukuussa 2019 ryhmähaastattelujen muodossa. Haastattelut toteutettiin 15 kirjastossa Etelä-Karjalan, Kymenlaakson, Päijät-Hämeen ja Kanta-Hämeen alueella.
Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 61 omatoimikirjastoasiakasta. Yli 65-vuotiaita osallistujia oli selvästi eniten. Alle 27-vuotiaita ei tavoitettu tässä tutkimuksessa.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Lahden kaupunginkirjasto, joka hoitaa alueellista kehittämistehtävää näiden neljän maakunnan alueella. Tutkimuksen toteutti Innolink.
Tutkimusraportti löytyy Lahden alueellista kehittämistehtävää hoitavan kirjaston blogista, kirjoittaja: Emilia Lehtinen, Innolink. https://akeuutiset.wordpress.com/2020/01/03/tuloksia-omatoimikirjastojen-asiakastutkimuksesta/
Lisätietoja
Hanna Pitkänen
kirjastopalvelukoordinaattori
Lahden kaupunginkirjasto, alueellinen kehittämistehtävä
puh. 044 482 6071
s-posti hanna.pitkanen2@lahti.fi