Koetko, että monikanavaisen asiakaspalvelun eri ulottuvuudet ovat toki tärkeitä, mutta että nuorten kohtaaminen ei itsessään ihan ole sitä ydintä omassa asiakaspalvelutyössäsi? Vaihtoehtoisesti koetko monikanavaisen asiakaspalvelun eri tulokulmien (yhdenvertaisuuden, esteettömyyden ja saavutettavuuden sekä turvallisuuden) PiKe-kirjastoissa olevan niin tärkeitä, että et millään halua jättää väliin toista A-osion koulutusta? Tai jäikö sinulta yksinkertaisesti väliin mahdollisuus osallistua kevään A1-tilaisuuksiin? Kaikissa näistä tapauksista, seuraavat päivämäärät ovat aspa-ajokorttisi A2-osion suorittamista varten!
Aspa-ajokortin pakollisessa osiossa A tutustutaan asiakaspalvelun monikanavaisuuteen, sosiaaliseen saavutettavuuteen ja erilaisiin asiakkaiden kohtaamiseen liittyviin asioihin. Koulutuspäivä on työpajaluonteinen perustason koulutus ja se antaa eväitä kirjaston asiakaspalvelussa toimimiseen. Koulutus on suunnattu PiKe-alueen kirjastojen työntekijöille.
Koulutuspäivät ovat:
To 9.9. klo 9.30 – 15.00, Teams
To 11.11. klo 9.30 – 15.00, Teams
Tuleeko tallenne?
Koulutuspäiviä on kaksi ja ne toteutetaan samansisältöisinä. Työskentely toteutuu pajatyöskentelynä, tilaisuuksia ei siis tallenneta. Koulutuksiin otetaan max. 50 henkilöä/päivä.
Ilmoittautuminen
Ilmoittautumiseen pääset täältä. Huomioithan, että samalla linkillä ja samaan aikaan ilmoittaudutaan kumpaankin samansisältöiseen koulutuspäivään. Valitse lomakkeelta se päivä, jolle olet ilmoittautumassa. Ilmoittautuminen päättyy viimeistään 19.8. klo 15.45, 3 viikkoa ennen ensimmäisen koulutuksen ajankohtaa, jotta sen työpajaosuudet voidaan valmistella ennakkotehtäviin annettujen vastausten pohjalta.
Jos joudut perumaan osallistumisesi, ilmoitathan siitä projektisuunnittelijalle. Koulutusten täytyttyä myös peruutuspaikkoja voi tiedustella myöhemmin projektisuunnittelijalta, mutta niitä ei varata etukäteen.
Ohjelma
Klo 9.30-9.50 Hyvää aamupäivää! Päivän ohjelman läpikäynti. Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu kirjastotyössä?/ Akepike
Klo 9.50-10.00 Lyhyt tauko
Klo 10-12 Esteetön ja saavutettava kirjasto, myös kognitiivisesti ja aistein/ Pia-Maria Ala-Kihniä, järjestösuunnittelija, Autismiliitto
- Esteetön ja saavutettava kirjasto hyödyttää tasapuolisesti erilaisia kirjastonkäyttäjiä ja mahdollistaa näiden kohtaamisen yksilö, ei viiteryhmä edellä. Monikanavainen palveluosaaminen tuo tilaisuuksia oivaltaa uudelleen mahdollisuuksia astua sisään kirjastonkäyttäjän palveluntarpeeseen. Fyysisen esteettömyyden lisäksi tiloihin kohdistuu saavutettavuuden odotuksia niin aistien, sosiaalisten ja kognitiivistenkin esteiden osalta – yhdessä huomioituina ne kurovat pienemmäksi mahdollista kuilua palvelujen koetun saatavuuden ja saavutettavuuden välillä.
- Työpajassa käydään läpi pienryhmissä monikanavaista kohtaamista asiakaspalvelussa, kirjaston aistiympäristön kehittämistä sekä kognitiivista esteettömyyttä.
- Työpajan tuotoksia puretaan myös yhdessä, jotta jokaisen olisi vaivattomampaa viedä eteenpäin omiin työyhteisöihinsä muutama päivän teemoista noussut idea.
Klo 12-13 Lounas
Klo 13-15 Turvallisempi kirjasto/ Tero Ålander, vanhempi asiantuntija, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy
- Ammattitaitoinen asiakaspalvelu ja hyvät vuorovaikutustaidot luovat perustan työntekijöiden turvallisuudelle. Hyvä palvelu luo myönteisiä odotuksia. Hyvä palvelu ei kuitenkaan aina riitä, vaan työntekijä voi tahtomattaan joutua uhka- ja väkivaltatilanteeseen. Tällöin työntekijällä tulee olla apunaan ennalta laadittu ja opeteltu toimintamalli.
- Koulutus kattaa onnistuneen vuorovaikutuksen haastavissa tai uhkaavissa palvelutilanteissa, kirjastoympäristölle tyypillisiä konflikti- ja uhkatilanteita sekä turvallisuuden varmistamisen yhteistyöllä ja aktiivisesti. Turvallisuutta käsitellään erikseen jokaisessa työyhteisössä laadittavien turvallisen tilan periaatteiden toteutumisen mahdollistajana. Käytännön turvallisuudesta huolehtimalla varmistetaan, että kirjastotila on turvallinen ja sosiaalisesti saavutettava yhteiskunnallinen palvelu.
- Työpajatyöskentely toteutetaan vuorovaikutteisen pelin välityksellä samalla käyden etenemistä läpi. Myös chattia käytetään keskusteluun aktivoivilla kysymyksillä.
Klo 15 Koulutuspäivä päättyy
Tilaisuuden järjestää Tampereen kaupunginkirjasto. Tampereen kaupunginkirjastolla on alueellinen kehittämistehtävä Pirkanmaan ja Keski-Suomen alueella. Kuvat ja tunnelmat somessa, käytä tunnistetta: #akepike.
Kysy lisää
Projektisuunnittelija Juliaana Grahn
+358 40 800 7821 / juliaana.grahn@tampere