”Vasta nyt ylittyi henkinen kynnys ottaa välineet ja laitteet haltuun”. Noin voisi tiivistää Yleisten kirjastojen digihankkeen ja Aluehallintoviraston poikkeusajan digitaitojen karttumista ja verkkoon tuotettuja palveluja koskevan pikakyselyn tulokset. Kysely lähetettiin kaikkiin kuntiin ajankohtana jolloin kirjastoissa sallittiin lainaus, mutta ovet eivät vielä olleet auki. Osa kirjastoista oli tuolloin vasta palaamassa henkilöstön osalta normaalivahvuuteen.
Kyselyyn vastasi 141 kunnan kirjastoa. Erityisen aktiivisesti vastasivat alle 10 000 asukkaan kunnat, joita oli 65% vastauksen antaneista. Maakunnista hyvin edustettuina olivat Pirkanmaa, Keski-Suomi, Pohjois-Pohjanmaa ja Varsinais-Suomi. Kaikista maakunnista saatiin vastauksia, mutta tuloksia tulkittaessa kannattaa huomioida pienten kuntien vastausten osuus sekä kenties aktiivisten alueiden erityispiirteet kimppa- ja koulutustoiminnassa. Mikäli tottumusta verkkokoulutuksiin oli kunnassa jo ennalta, saattoi olla todennäköisempää tarttua poikkeusajan aikana etäkouluttautumisen mahdollisuuksiin.
Poikkeusajan verkkotoiminnan kysymykset koskivat Yleisten kirjastojen digihankkeen tavoitteisiin liittyviä asioita: henkilökunnan digitaitojen vahvistamista sekä verkostomaista toimintatapaa. Osa vastaajista ilmoitti, että henkilöstöä oli lomautettuna tai muissa tehtävissä sulkuaikana. Tällöin mahdollisuudet taitojen kartuttamiseen tai uusien palvelujen tarjoamiseen verkossa olivat luonnollisesti heikot. Nopean tarkastelun perusteella isoja lomautuksia kokeneet kunnat eivät ole vastaajien joukossa, joskin tarkkaa listaa lomauttaneista kunnista ei ollut käytössä. Esimerkiksi Pohjois-Karjalassa harva kirjasto pystyi toimimaan normaalisti, joten vastausmäärä maakunnasta oli erittäin pieni.
Mahdollisuudet osallistua etäkoulutuksiin hyvät – AKE-tarjonta korostui
Yli 90% vastaajista katsoi, että asiakaspalvelussa toimivilla henkilöillä oli mahdollisuus osallistua koulutuksiin tai digisisältöjen tuottamiseen poikkeusaikana.
Kirjastojen omat kunnat eivät juurikaan järjestäneet lisämahdollisuuksia verkkotaitojen kohottamiseen, sillä vain 12% vastanneista totesi kunnan koulutusten lisääntyneen. Omaa koulutusta järjesti 23% vastaajakirjastoista. Kysyttäessä digiopastustaitoisen henkilöstön poikkeusaikaisista siirroista kunnan muihin tehtäviin, 27% kirjastoista vastasi näin käyneen.
Ilmeisesti alueellista kehittämistehtävää hoitavien kirjastojen koulutuspanoksella oli verkkotaitojen kartuttamisessa merkitystä, sillä 68% vastasi henkilökunnan osallistuneen juuri AKE:n tai Yleisten kirjastojen digihankkeen koulutustilaisuuksiin. Myös niin sanotuilla AKE-etäkahveilla tarjoutui mahdollisuus keskustella poikkeusajan toiminnasta ja verkkotyöstä. Jopa 115 kirjastossa osallistuttiin kahvitteluun työajalla. Maakunnallisia eroja AKE-kirjastojen koulutuksiin ja toimintaan osallistumisessa oli, mutta osalla alueista vastaajamäärä jäi pieneksi, joten pelkästään tämän kyselyn perusteella ei johtopäätöksiä maakunnan kokonaistilanteesta saati osallistumattomuuden syistä voi tehdä.
Kirjastokaistan käyttö kaksinkertaistui poikkeusaikana. Koulutuskanavan videoiden katselut lisääntyivät huomattavasti. Kanavan käytön kasvu kertonee etäkoulutusmahdollisuuksien omaksumisesta sekin. Tässä kyselyssä ei Kirjastokaistan osuutta kysytty erikseen.
Henkilöstön digivälineiden varustus ei kaikkialla ollut kunnossa. Kotiin tarjottava tekniikka ei aina mahdollistanut etäohjelmistojen käyttöä. Uusia kouluttautumisen ja kokemusten jakamisen tapoja otettiin kuitenkin laajasti ohjelmaan. Vain 16% vastaa, että ei luotu uusia vertaisoppimisen toimintatapoja ja 9% kirjastoista ei osallistunut AKE-kirjaston etäkahveille osana työpäivää.
Poikkeusajan mahdollisuudet kartuttaa henkilöstön taitoja oli myös huomattu esimiestasolla, sillä ohjeistusta verkkotaitojen kohentamiseen itseopiskelulla oli suosituksena 67% vastaajakirjastoista.
Asiakaspalvelu verkossa sai uusia muotoja
Kirjastojen sosiaalisessa mediassa näkyi poikkeusaikana runsaasti jakoja satutunneista, vinkkaustuokioista, aamukahvihetkistä, digituesta ja muista asiakkaille suunnatuista palveluista. Kirjastot toimivat myös joustavasti e-aineistojen käyttöön tarvittavien tunnusten tekemisessä puhelimitse tai verkossa poikkeusaikana.
Vapaista vastauksista löytyy kiteytys: ”Henkilökunta ryhtyi ajattelemaan asiakaspalvelua laajemmin ja verkkopalvelua ajateltiin tavallista enemmän”. Suurten kirjastojen somepostaukset levisivät laajalle, mutta myös pienissä kirjastoissa oltiin ketteriä käyttämään verkon mahdollisuuksia. Kun 65% vastauksista tuli alle 10 000 asukkaan kunnista, on verkkotyö tuttua myös niissä kirjastoissa, joissa ei ole siihen erikseen henkilökuntaa.
Vastaajakirjastoista usea reagoi erityisesti e-aineistojen tarjonnan lisäyksellä (66%), sillä asiakkaille hankittiin enemmän e-kirjojen lukuoikeuksia, verkkosivuja uusittiin e-aineistoja markkinoivaksi (45%) ja tarvittaessa kirjastot järjestivät poikkeustavat saada käyttöön tarvittavat tunnukset (75%).
Verkkotapahtumat olivat yksi keino tavoittaa asiakkaita, jopa 45% vastanneista kirjastoista järjesti tapahtumia verkossa. Niiden tuottamisessa digitaitojen teoria muuttui käytännöksi. Sosiaalisen median lähetysmahdollisuudet olivat suosittuja. Kesken poikkeusajan ilmennyttä mahdollisuutta tuottaa Sanaston kanssa tehdyn erikoissopimuksen mukaisesti lukuhetkiä ilman erityisiä lupakyselyjä Kirjastokaistalle käytti hyväkseen vain 7%.
Verkkoon tehtävien palvelujen tekniseen toteutukseen tarvittiin apua. Oman kunnan tukeen turvautui 28% vastaajista. AKE-kirjastojen apu uusien toimintamuotojen haltuunotossa oli merkittävä. Jopa 68% vastaajista koki saaneensa AKE- ja Digihanke-koordinaattoreilta. Myös paikalliset hankkeet ja yhteistyökumppanit auttoivat.
Kirjastot toimivat omin avuin
Uusia sisältöjä tuottaessaan kirjastot toimivat usein yksinään. Poikkeusajan yllättävyys ja uusien palvelujen nopea käyttöönotto eivät ilmeisesti suosineet yhteistyökumppanuuksien muodostumista. Yksin tuotti verkkopalveluja 65% vastaajista, kunnan kulttuuritoimen kanssa yhteisiä sisältöjä teki 19%, sivistyspalvelujen kanssa 14% ja kunnan muiden hallintokuntien kanssa 13%. Jotkut kirjastot tarjosivat sisältöä useamman yhteistyökumppanin kanssa, mutta pääosa tukeutui oman henkilökunnan osaamiseen.
Kunnan toimialojen ulkopuolinen yhteistyö oli harvinaista, mutta sitä tehtiin. Vastaajista 13% tuotti sisältöä kulttuuritoimijoiden ja eri hankkeiden tai yhdistysten kanssa. Vaikka kirjastoista 38% järjesti asiakkaille digitukea puhelimitse tai verkossa, ei yhteistyösuhteita muihin digitoimijoihin tai maakuntien digitukihankkeen kanssa ollut.
Poikkeusajan toimintaa siirtyy myös normaaliaikaan
Etätyöhön ja asiakkaiden etäpalveluun siirtyminen tuli yllätyksenä, mutta välineiden ja käytäntöjen nopea omaksuminen tuotti normaaliaikaan siirtyviä käytäntöjä. Syntyneitä verkkotoiminnan muotoja vastasi käyttävänsä jatkossa 60%. Vapaista vastauksista voi poimia vakiintuviksi toimintamuodoiksi Teams-palaverit, verkkovinkkaukset, live-streamaukset, verkossa vedettävät satutunnit, etädigituen järjestelyt ja aikaisempaa painokkaamman tavan suunnitella sosiaalisen median käyttöä. Myös omien palvelujen aktiivisen markkinoinnin merkitys huomattiin.
Mitä opittiin?
Kyselyssä ei pyydetty analyysia poikkeusajan opeista, mutta varmaan tällaista tehdään kirjastoissa. Digihankkeen näkökulmasta pohdittavia aiheita ovat, kuinka varmistaa henkilöstön taidot etätoimintaan ja tarvitseeko kaikkea tehdä itse. Kenties johtopäätöksille on myöhemmin käyttöä.
Lisätietoa:
Päivi Litmanen-Peitsala
Yleisten kirjastojen digihanke
paivi.litmanen-peitsala@hel.fi