Yritän etsiä vastausta internetistä esimiehen kysymykseen: Miten puhelinalan contact centerien (asiasanoja: asiakaspalvelu, call centerit, nimenomaan…

Kysytty

Yritän etsiä vastausta internetistä esimiehen kysymykseen: Miten puhelinalan contact centerien (asiasanoja: asiakaspalvelu, call centerit, nimenomaan matkapuhelinpalveluissa)toiminta on organisoitu Euroopan muissa maissa ja onko niistä organisaatiokaavioita löydettävissä?

Vastaus

Vastattu
Päivitetty

Pääkaupunkiseudun HelMet-tietokannasta http://www.helmet.fi ei valitettavasti löytynyt aiheesta kuin kaksi julkaisua:

Roos, Aale & Systä, Pekka: Yhteyskeskuskäsikirja: Call center, contact center, help desk ; perustaminen, kehittäminen, työskentely.
Helsinki : Help Desk Institute Nordic, 2001.

Halttunen-Sommerdahl, Riitta & Uskali, Seija: Vuosaaren call center (neuvontapalvelu) -toimintamalli ja arviointi.
Helsinki : Helsingin kaupunki, 1999.

Näissä kahdessa julkaisussa tosin todennäköisesti pitäydytään vain Suomen käytännöissä.

Helsingin yliopiston kirjaston Helka-tietokannasta löytyi seuraavanlainen julkaisu (kohdemaa lienee Ruotsi):

Informationsteknologikommissionen: Från callcenter till kontaktcenter : trender, möjligheter och problem : rapport / från IT-kommissionen.
Stockholm : Fakta info direkt, 1999.

Lainata sitä voi Valtiotieteellisen tiedekunnan Svenska social- och kommunalhögskolans bibliotekista (osoite: Topeliusg. 16, puh. 09-19128404).

Helsingin kauppakorkeakoulun kirjaston Helcat-tietokannasta löytyivät seuraavat 2 julkaisua:

Anton, Jon & Gustin, David: Call center benchmarking : how good is "good enough".
West Lafayette, IN : Purdue University Press, 2000.

Aksin, O. Z. & Harker, P.T.: Staffing an inbound call center.
Fontainebleau : INSEAD, 1997.

Kirjaston osoite: Leppäsuonkatu 9 E, p. 0600-0-4555 (0,66 EUR / puhelu + pvm).

Internetistä tietoa voi etsiä juuri esim. Googlella. Maittain tietoa voisi etsiä vaikkapa seuraavanlaisella hakulausekkeella:

("call center" OR "contact center" ) denmark

Kannattaa kokeilla ei maiden nimillä.

37 ääntä
Oliko vastauksesta sinulle hyötyä?
 
Haluatko jättää uuden kysymyksen? Lähetä se kysymyslomakkeen kautta.

Kommentoi vastausta

Ei muotoiluja

  • Sallitut HTML-tagit: <i> <b> <s>
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.