Mitä on hyvä palvelu? Tarkoituksena on kehittää yhtiön palveluja teoriapohjalta määrittelemällä aluksi mitä hyvä palvelu on.

Kysytty

Mitä on hyvä palvelu? Tarkoituksena on kehittää yhtiön palveluja teoriapohjalta määrittelemällä aluksi mitä hyvä palvelu on.

Vastaus

Vastattu
Päivitetty

Palvelun laatua ja palveluorganisaation toiminnan kehittämistä käsitellään esim. seuraavissa kirjoissa:

Ylikoski, Tuire: Unohtuiko asiakas? 2. uud. p. [Helsinki]: KY-palvelu, 1999
Grönroos, Christian: Nyt kilpaillaan palveluilla. 4. uud. p. Helsinki: WSOY, 1998
Rope, Timo: Asiakastyytyväisyysjohtaminen. [Helsinki] : WSOY, 1998
Grönroos, Christian: Miten palveluja markkinoidaan. [Espoo]: Weilin + Göös, 1989
Honkola, Jaakko & Jounela, Tetta: Menestyksen perusvoimat: asiakaslähtöisyys, yrittäjyys, kehityshakuisuus. Helsinki, Otava, 1993
Asiakkuuden arvon lähteillä / Kaj Storbacka ... [et al.]. [Helsinki] : WSOY, 1999
Palveluyrityksen laadun kehittäminen / Kimmo Järvelin ... [et al.]. [Helsinki]: Sedecon, 1992
Valpio, Jaakko: Palvelujen uusi vuosikymmen: palvelujen tuottamisesta ja markkinoimisesta niiden kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Helsinki: Taloustieto, 1991

Artikkeleita:

Hermans, Ralf: Asiakastyytyväisyysjohtaminen menestystekijänä (Yritystalous 1999; 2, s. 31-34)
Horowitz, Jacques: Asiakastyytyväisyys (Yritystalous 1999; 1, s. 63-68)
Rosenberg, Jarrett: Asiakastyytyväisyys - viisi myyttiä (Yritystalous 1997; 6, s. 67-70)

Käytännön asiakaspalvelun oppaita ovat mm. :

Kangas, Pirkko: Tavoitteena tyytyväinen asiakas. 5. uud. p. Helsinki : Painatuskeskus, 1994
Hällström, Arne: Aktiivinen asiakaspalvelu: paremmat asiakassuhteet, parempi viihtyvyys ja parempi tulos. Hämeenlinna : Päivä, 1988

Palveluaiheisia julkaisuja löytyy kirjastojen aineistotietokannoista, kansallisbibliografia Fennicasta ja artikkelitietokannoista asiasanoilla 'asiakkaat'&'tyytyväisyys', 'palvelut'&'laatu', 'palveluyritykset', 'yritysstrategiat'.
Kirjojen saatavuuden kirjastoissa voi tarkistaa kokoelmatietokannoista http://mainio.kirjastot.fi/listaa_kaikki.asp? .

1 ääntä
Oliko vastauksesta sinulle hyötyä?
 
Haluatko jättää uuden kysymyksen? Lähetä se kysymyslomakkeen kautta.

Kommentoi vastausta

Ei muotoiluja

  • Sallitut HTML-tagit: <i> <b> <s>
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.