Kysy kirjastonhoitajalta -palvelussa toteutettiin vastaajakysely joulukuussa 2018. Kysely lähetettiin kysy-listalla vastaajille ja se löytyi ylläpidon etusivulta Kysy kirjastonhoitajalta -palvelussa. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, miten hyvin vastaaminen sujuu kirjastoissa, ovatko kirjastot tyytyväisiä palvelun toimintaan ja uudistettuun ylläpitoon sekä ovatko uuden ylläpidon toiminnot tuttuja vastaajille. Kyselyyn vastasi 47 henkilöä (53-6 tyhjää).
Vastaamisen organisointi ja tiedotus
Kyselyyn vastanneiden kirjastot olivat olleet vastaajakirjastoina pääsääntöisesti pitkään, 77 % vastanneiden kirjastoista oli osallistunut palveluun yli 5 vuotta. Lähes 6%:n kirjasto oli ollut mukana 1-5 vuotta, loput eivät olleet vastanneet tähän kysymykseen. Kysy kirjastonhoitajalta -palvelulla on jo pitkä historia, 20 vuotta, joten on luonnollista, että perustoiminta on melko vakiintunutta.
Vastaajista oli yli 56% ollut mukana vastaamassa yli 5 vuotta, 1-5 vuotta 20%. 4% oli ollut mukana alle puoli vuotta, 4% puolesta vuodesta vuoteen. Vastaajakunta on vakiintunutta ja kokenutta. On hyvä, että palvelussa on paljon pitkää kokemusta. Uusia vastaajia tietysti tarvitaan jatkuvasti ja heitä tuleekin mukaan tasaisesti. Tämä on helppo havaita toimituksessa, jossa tehdään vastaajatunnukset uusille vastaajille.
Vastaaminen oli järjestetty kirjastoissa eri tavoin. 60% vastasi, että ne, jotka ehtivät, vastaavat, 15% että kirjasto on jakanut päivystysvuorot. Pienissä kirjastoissa saattaa olla vain yksi vastaaja, 8%:ssa vastauksista. 2% vastasi vastuuhenkilön jakavan kysymykset. Vastaamisen organisointi on vastaajakirjaston päätöksestä kiinni, osassa toimii päivystys, osassa se, että vastaajat valitsevat oman aikataulun mukaan, koska vastaavat. Muita vaihtoehtoja kannattaa testata, jos vastaaminen ei tunnu toimivan.
Kysymykseen vastaajakoulutuksesta omassa kirjastossa 43% vastasi, että sitä on ja 32% että sitä ei ole. Lisäksi 7 % vastasi, että ei tiedä, onko koulutusta, 4% valitsi ei vastausta sekä 13% oli ohittanut vastauksen. Yhteensä siis noin 23% oli jättänyt asian käsittelemättä tai ei tiennyt vastausta. Vastaajakirjastoissa olisi hyvä selkeästi kertoa, miten Kysy kirjastonhoitajalta -palveluun voi osallistua ja mistä siihen saa opastusta. Opastusta voidaan antaa henkilökohtaisesti tai koulutuksessa isommalle väelle. Toimitus selvittelee, voitaisiinko vastaajakirjastoille antaa yhteiset ohjeet uuden vastaajan opastukseen.
Palvelun ajankohtaisasioista 36% sai tiedon kysy-listalta, ylläpidon keskustelualueesta 11%. 23% sai tietoa muilta vastaajilta, 2% esimieheltä, 9% ei juuri mistään. Olisi hyvä, että kirjastoissa palvelusta vastaavat kertaisivat vastaajien kanssa, missä tietoa ajankohtaisista asioista lähetetään. Samalla vastaajille voitaisiin kertoa, että ylläpidon keskustelualue on tarkoitettu kaikkien käyttöön keskustelua varten, ei pelkästään toimituksen tiedotteita varten. Erittäin hyvä on, että vastaajat kertovat toisilleen palvelussa tapahtuvista uudistuksista ja muutoksista.
43% kertoi seuraavansa kysymyksiä sähköpostiviestien perusteella, 21% kävi päivittäin ylläpidossa ja 17% kävi ylläpidossa silloin tällöin tarkistamassa kysymykset. Sähköpostin perusteella kysymysten saapumista seuraavien joukko on suuri. Uudistuksen jälkeen palvelussa on valitettavasti ollut pitkään ongelmana se, että sähköpostit eivät tule kaikille vastaajille perille. Vikaa on tutkittu jatkuvasti eikä sähköpostin lähetyksestä löydy vikaa, myöskään lokeista ei näy tilanteita, että viestit eivät lähtisi. Oletetaan, että osassa kirjastoista viestit jäävät palomuuriin tai menevät suoraan roskaposteihin. Ainakin välillä viestejä onkin löytynyt roskapostisuodattimista. Viestin asetuksista ei ole löytynyt syytä tähän. Olisi varsin tarpeellista, että kirjastot, joihin viestit eivät tule, tutkisivat, menevätkö toimituksen uusista kysymyksistä lähettämät viestit roskapostisuodatukseen. Siihen saakka, että postit saadaan luotettavasti toimimaan, olisi hyvä, että kirjastoissa käytäisiin tarkistamassa ylläpidossa, onko siellä kysymyksiä odottamassa.
60% vastaajista tiesi, minne palautetta toiminnasta voi lähettää, 20% ei tiennyt. Olisi tärkeää, että kaikki tietäisivät, että palautetta voi lähettää Kirjastot.fi-toimitukseen. Sähköpostitse sitä voi lähettää joko osoitteella toimitus@kirjastot.fi tai nina.granlund@kirjastot.fi. Palautetta voi laittaa myös ylläpidon keskustelualueen kautta. Jos palvelussa on teknistä vikaa, olisi erittäin tärkeää lähettää viesti molempiin edellä mainittuihin sähköpostiosoitteisiin.
62% tiesi, mitkä kirjastot kuuluvat palveluun, 17% ei tiennyt. Tietoa tarvitaan varsinkin silloin, kun olisi hyvä ohjata kysymys vastattavaksi johonkin toiseen kirjastoon, vaikkapa erikoiskirjastoon. Vastaajakirjastot löytyvät Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun julkisesta sivusta Infon alta, https://www.kirjastot.fi/kysy/tietoa-palvelusta/kirjastot. 72% vastaajista tiesi, että kysymyksen voi kohdistaa toiselle vastaajakirjastolle ylläpidossa. Vastaajakirjaston voi vaihtaa ylläpidossa vastauslomakkeessa oikeassa yläreunassa olevasta Vastaajakirjasto-kohdasta klikkaamalla linkkiä Ohjaa toiseen ryhmään.
Kysymykset
36% mielestä kysymykset olivat sellaisia kuin ennekin, lisäksi 10% oli sitä mieltä, että kysymykset eivät olleet vaativampia kuin ennen. 17% oli sitä mieltä, että ne olivat vaativampia. 19% valitsi vaihtoehdon en tiedä. Kysymyksiin vastaaminen ei siis ilmeisesti vie enempää aikaa kuin aikaisemmin. 26% vastaajista oli kysynyt tarkennusta kysymykseen sähköpostitse, 17% oli kysynyt tarkennusta useammin kuin kerran, joten sähköpostiviestintä kysymyksen tarkentamiseksi oli suhteellisen yleistä.
Tiedonhaku
Kyselyssä tiedusteltiin avovastauksena, mistä tietoa etsitään. Vastaajat etsivät tietoa vastauksiinsa Internetistä, kirjaston kokoelmista, asiantuntijoilta ja keskustelemalla kollegoiden ja jopa asiakkaiden kanssa. Kollegoiden apua saatiin myös tieto-listan avulla. Nettilähteistä mainittiin Googlella ja muilla hakukoneilla hakeminen, Google Scholar, verkkokirjastot, Finna - omat ja valtakunnallinen, artikkelitietokannat, kirjastojen käytössä olevat tietokannat, yksittäisistä lähteistä Finlex, Stat.fi, Kirjasampo, Lahden runotietokanta, SKS:n käännöstietokannat, Elonet ja muut KAVIn tietokannat. Kirjallisuutta, lehtiä ja artikkeleita käytettiin, myös digitoituja lehtiä. Vastaajat tukeutuivat lisäksi muistiinsa ja päättelykykyynsä.
56% vastaajista mainitsi suosittelevansa nettisivuja ja kirjallisuutta tilanteen mukaan. 26% pyrki suosittelemaan molempia. 45% vastaajista kertoi kysyjälle, mistä voi löytää lisätietoa sekä mistä ja miten lähteet on löydetty. Vain yksi kirjoitti, ettei mainitse lähteitä lainkaan. Kyselyssä oli myös lueteltu joukko tiedonlähteitä, joista kysyttiin, käyttivätkö vastaajat niitä. 21% vastaajista käytti kirjaston erityistietokantoja, 62% selaili hyllyistä kirjallisuutta, 56% katseli aiempia tietopalveluvastauksia. Finna.fi:tä käytti 45%, Kirjasampoa 34%, Fennicaa 34%, musiikkitietokantoja (Fono.fi, Viola) käytti 26%, Makupalat.fi:tä 11%. 64% vastasi kysyvänsä työtoverilta ja 36% asiantuntijalta. Muu-kentässä mainittiin kirjaston fyysisestä kokoelmasta lehdet, sekä maantiede ja nimet aiheina, joista tieto löytyy helpommin kirjoista kuin verkosta. Samassa kohdassa todettiin, että keskustelu kannattaa aina.
Tiedonhaussa on merkittävää, että vaihtoehdot tietolähteiksi ovat näin moninaiset. Tietoa etsitään monin tavoin monenlaisista lähteistä, lisäksi erityistietokantoja tunnettiin paljon. Makupalat.fi:n vähäinen käyttö on valitettavaa. Sinne viedään uutta verkkomateriaalia säännöllisesti ja vanhaa sisältöä uusitaan aktiivisesti. Lisäksi Kokoelmat-osaan on luotu erinomaisia tietopaketteja useasta aiheesta. Keskustelut asiantuntijoiden, kollegoiden ja jopa asiakkaiden kanssa mainittiin. Ne selventävätkin tiedonhaun keskeistä sisältöä ja auttavat jäsentämään tiedonhakua ja -lähteitä. Lähteiden mainitseminen vastauksessa on palvelun olennainen tehtävä ja myös opastus siihen, miten tiedonlähteitä voi löytää, on tarpeellista monille kysyjille.
Vastaajat suosittelivat kirjastossa käyntiä kysyjille melko harvoin. 8% ei suositellut kirjastokäyntiä, 38% suositteli sitä harvoin, 25% usein, 8% valitsi ei vastausta -kohdan. Kirjastokäyntiä voisi tietysti olla hyvä suositella kysyjille, vaikka se ei olisikaan välttämätöntä.
Vastaajilta kysyttiin, olivatko he saaneet kysyjiltä jatkokysymyksiä vastauksiinsa edeltävän vuoden aikana. 40% ei ollut saanut lisäkysymyksiä, 15% oli saanut kerran lisäkysymyksen ja 19% oli saanut 2-5 kertaa lisäkysymyksen. Tämä kysymys valottaa sitä, miten suuri osa vastaamisesta ei näy varsinaisissa vastaajatilastoissa ylläpidossa.
Ylläpito
Uudistuksen jälkeen haluttiin tutkia, mitkä asiat ylläpidossa ovat vastaajille tuttuja. Tilanne näyttää kyselyn perusteella melko hyvältä. Suurin osa 72 % osasi varata kysymyksen ja vastata sekä lähettää vastauksen, 64% osasi varata kysymyksen ja jatkaa vastaamista myöhemmin, 66% osasi poimia asiasanoja Finto-ysosta, 60% osasi lisätä vapaita asiasanoja. 62% tunsi näiden eron. 55% osasi ohjata kysymyksen toiselle kirjastolle vastattavaksi ja 53% osasi käydä ylläpidossa lukemassa kommentteja. 47 % oli löytänyt vastausohjeet ylläpidosta. 43% osasi käydä muokkaamassa valmista vastausta ja 41% tiesi, mitä tarkoittaa merkitse vastatuksi -ruksi. Perustoiminnot tunnetaan siis hyvin. 22% kyselyyn vastanneista oli ohittanut nämä viimeiset kysymykset, joten 78% tarkoittaisi kaikkia vastaajia.
Vastauksen muokkaaminen ja vastatuksi merkitseminen kuuluvat kuitenkin perustoimintoihin ja niihin olisi syytä tutustua tarkemmin. Merkitse vastatuksi -kohdan ruksaaminen ja tallentaminen siirtää vastauksen arkistoon ilman että kysyjälle lähetetään sähköpostia. Arkisto valitaan samalla tavoin kuin muussakin vastaamisessa. Valmista vastausta muokataan niin, että se otetaan käsittelyyn painamalla Muokkaa-painiketta ja varataan. Kun kysymys on varattu, tehdään korjaukset ja vastaus tallennetaan. Jos se halutaan lähettää uudelleen kysyjälle sähköpostitse, valitaan Tallenna ja esikatsele ja Lähetä. Jos vastausta ei lähetetä, painetaan Tallenna ja sen jälkeen vielä perutaan kysymyksen varaus painamalla nappia vastauslomakkeen yläreunasta.
34% osasi käydä tutkimassa tilastoja, 30% tiesi että ylläpidossa on keskustelualue, 24% osasi tallentaa viestejä muille vastaajille ja vain 17% tiesi, miten vastauksen saa näkymään Musiikkikirjastot.fi:ssä, Kirjasammossa tai eKirjastossa. Näistä vähemmän tunnetuista toiminnoista lähetetään vastaajille tiedotteet kysy-listalla ja ylläpidon keskustelualueella erikseen.
Kirjastot.fi-palvelujen esittely tiedonhaun opastuksessa
Kyselyssä haluttiin myös kartoittaa, esitelläänkö kirjastoissa tiedonhaun opastusten yhteydessä Kysy kirjastonhoitajalta –palvelua ja muita Kirjastot.fi:n tuottamia palveluja. Opastukseen sisältyviksi palveluiksi oli 30 % merkinnyt Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun, 21% Kirjastot.fi:n Tiedonhaku-kokonaisuuden, 21% Kirjasammon, 17% Kirjastokaistan. Makupalat.fi oli tiedonhaun opastuksissa mukana vain 7%:ssa vastauksista. Kaikkien näiden lukujen toivoisi olevan paljon korkeammat ja etenkin helppoon tiedonhakukäyttöön luodun Makupalat.fi:n sivuuttaminen on hyvin harmillinen asia. Kirjastot.fi:n tuottamien sisältöpalveluiden näkyminen lähteiden joukossa ja tiedonhaun opastuksen sisällössä pitäisi saada paremmalle tasolle. Toimenpiteitä tämän asian parantamiseksi on suunniteltava sekä Kirjastot.fi-toimituksessa että kirjastoissa.
Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun näkyminen kirjaston sivulla
Kyselyssä tiedusteltiin, näkyykö Kysy kirjastonhoitajalta -palvelu kirjaston sivulla. 11% vastasi sen näkyvän etusivulla, 17% ylä- tai alapalkissa, 30% tiedonhakusivulla. Erittäin tarpeellista olisi, että Kysy kirjastonhoitajalta -palvelu eli kysymisen mahdollisuus näkyisi kirjaston kaikilla sivuilla. Tiedonhakuun liittyvä ongelma voi tulla millä sivulla tahansa ja kirjasto voi huoletta tuoda kysymisen mahdollisuuden esiin niin, että se löytyy mahdollisimman helposti. Valitettavasti 23% vastasi, ettei palvelua näy kirjaston sivulla. Tämä asia pitäisi korjata. Mallisivustot Finna-kirjastoille ovat yksi tapa korjata tätä ongelmaa Kirjastot.fi-toimituksen suunnasta. Muita kirjastoja voimme vain kannustaa laittamaan palvelun logon, nimen ja linkin näkyviin mahdollisimman hyvin vaikkapa vakiopaikkaan sivuille. Lisäksi tiedonhaku-, musiikki- sekä kirjallisuussivuille olisi suositeltavaa nostaa palvelun logo, nimi, lyhyt kuvaus, vaikkapa upotettava kysymyslomake ja uusimmat vastaukset, uusimmat musiikkivastaukset tai uusimmat kirjallisuusvastaukset. Palvelusta on mahdollista tuoda esiin myös oman kirjaston vastaamat kysymykset haluttaessa. Näitä asioita kannattaa tiedustella toimituksesta. RSS-syötteiden osoitteet löytyvät Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun sivulta Tilaa, https://www.kirjastot.fi/kysy/tietoa-palvelusta/tilaa. Sieltä löytyy myös linkki materiaalipankkiin, josta voi poimia logoja ja kirjanmerkkejä.
Palaute
Vapaassa palautteessa oli kommentoitu monenlaista. Useampi mainitsi, että sähköpostiviestit uusista kysymyksistä eivät tule perille. Tämä hankaloittaa kysymyksiin vastaamista ja sen organisointiakin. Lisäksi oli ollut ongelmia asiasanoituksen poiminnassa ja kirjautumisessa. Kahdessa viimeksi mainitussa on mahdollisesti kyse väliaikaisista ongelmista, Finto-palvelimen hidastumisesta sekä koko Kirjastot.fi-sivustoa koskeneista katkoksista. Mikäli ongelmat jatkuvat, olisi ehdottoman tärkeää saada niistä tieto toimitukseen, jotta ongelmien syitä voidaan ryhtyä etsimään.
Muutama mainitsi saaneensa kyselystä hyviä vinkkejä: on hyvä kertoa, miten tiedonlähteet löytyvät, kirjastossa käyntiä kannattaa suositella, Kysy kirjastonhoitajalta -palvelu kannattaa nostaa esiin kirjaston sivulle. Mainittiin, että opastus on tärkeää. Kaivattiin myös linjausta tai tiedotusta linjauksesta tietyissä vastaamiseen liittyvissä yksityiskohdissa, esimerkiksi kysymysmäärissä per henkilö. Linjaukset kysymysten suhteen ovat mahdollisia ainoastaan tietosuojan puitteissa. Asiaan palataan erikseen. Todettiin myös kysymysten olevan enenevässä määrin sellaisia, joihin ei voi antaa substanssivastausta. Vastaamisen kerrottiin vievän aikaa, koska vastaus on kirjoitettava myös muiden tiedonhakijoiden käyttöön. Silloin tekstin on oltava korrektia ja mm. tekijänoikeudet on otettava huomioon.
Kysy kirjastonhoitajalta -palvelua ja ylipäätään verkkotietopalvelua pidettiin arvokkaana ja kehittämisen arvoisena lisänä kirjastojen palvelutarjontaan. Todettiin, että on varsin surullista, että työvoiman satsaaminen siihen vähenee, kun henkilökuntaresurssit vähenevät.
Lopuksi
Kyselystä saatu palaute ja tiedot auttavat kehittämään vastaamista, ylläpitoa ja tiedonhaun opastusta. Toimiin ryhdytään välittömästi. Teknisten ongelmien selvittäminen on sähköpostien osalta ollut hidasta, mutta selvittelyä jatketaan ja toivotaan, että asia saadaan kuntoon.
Voidaan sanoa, että kirjastoissa koetaan tietopalvelutyö tarpeellisena työnä ja sitä tehdään kunnianhimoisesti ja tarkasti. On hienoa, että kirjastoissa kautta koko maan on ymmärretty, kuinka arvokasta työtä yhteisellä panostuksella saadaan aikaan. Toivottavasti mahdollisuudet tämän työn tekemiseen säilyvät edelleen hyvinä. Työn jälki ainakin on säilynyt.
Kiitos kaikille vastaajille vaivannäöstä!
Nina Granlund
Kirjastot.fi-toimitus
Kysy kirjastonhoitajalta, http://www.kirjastot.fi/kysy
Makupalat.fi, http://www.makupalat.fi
https://www.facebook.com/kysykirjastonhoitajalta.fragabibliotekarien/
https://twitter.com/kirjastotfikysy
https://twitter.com/makupalat