Onko kirjastoissa töissä myös sellaisia ihmisiä, jotka tekevät vain vähän kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalvelutyötä? Jos on niin millaisia työtehtäviä he…

Kirjastossa on monenlaista työnkuvaa, joista näkyvin tosiaan on kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu eri kirjastoissa asiakaspalvelupisteissä ja kirjahyllyjen välissä. Asiakaspalvelua hoitaa pääasiassa kirjastovirkailijat, kirjastonhoitajat ja informaatikot.  

Kirjastossa kuitenkin työskentelee muun muassa kirjastotoimen johtajia, palvelupäälliköitä, IT-työntekijöitä, aineistonvalitsijoita ja -tilaajia, luetteloijia, viestijöitä ja hanketyöntekijöitä. On kirjastokohtaista, kuinka paljon ja millaisia työtehtäviä heille kuuluu, ja kuinka paljon siitä on kohtaamisia asiakkaiden kanssa.

Kirjaston johtaja vastaa korkealla tasolla kirjaston aukiolosta ja periaatteista. Hän myös (usein muun johtoryhmän kanssa) tekee työtä laajemmin kulttuuripalveluiden kanssa.

Palvelupäälliköt taasen esimerkiksi saattavat hoitaa erilaisia henkilöstönjohtamistehtäviä, tiimin johtamista ja yhteistyömahdollisuuksia eri tahojen kanssa.

IT-työntekijät taas vastaavat kirjaston tekniikasta, kirjastojärjestelmästä ja muusta laitteistosta, esimerkiksi lainausautomaatit, tietokoneet ja puhelimet.

Näille henkilöille tavanomainen asiakaspalvelun muoto on saapuneisiin palautteisiin vastaaminen, joko suoraan asiakkaalle tai sitten he tekevät toimia, joilla korjataan tai muutetaan jotain, ja siten vastataan asiakkaan palautteeseen. Palautteet tulevat yleensä jotain muuta kautta kuin kasvotusten, usein kirjaston työntekijöiden kautta tai itse työntekijöiltä.  

Aineistonvalitsijat saattavat tehdä asiakaspalvelua jonkin verran, mutta heidän työnkuvaansa kuuluu uutuusaineiston selaaminen ja valitseminen kirjastojen kokoelmiin. He myös vastaanottavat asiakkaiden hankintaehdotuksia, jotka usein välittyvät muita kanavia pitkin kuin kasvokkain.

Tilaajat, eli kirjaston hankinta, tilaavat sitten valitut aineistot. He eivät välttämättä tee ollenkaan asiakaspalvelua, ja siten eivät kohtaa asiakkaita. Riippuu kirjastosta. 

Luetteloijat taasen ottavat tilatut aineistot vastaan ja saattavat ne lainauskuntoon viemällä kirjastojen tietokantaan aineiston tiedot. Usein tässä vaiheessa aineistot myös tarroitetaan, eli niihin laitetaan kirjastojen viivakoodit, jotta ne voidaan sitten lainata. Luetteloijat myös vastaavat virheistä aineistojen tiedoissa ja korjailevat niitä kirjastojärjestelmässä. Heilläkään ei välttämättä ole asiakaspalvelua ollenkaan. 

Kirjaston viestijä tai viestijät vastaavat usein tiedotuksesta, verkkosivusta ja muusta viestinnästä. He hoitavat useimmiten kirjastojen somejen kommenttiosioita, ja siten palvelevat asiakkaita somealustoilla. Sen lisäksi kirjastoilla saattaa olla keskitettyä asiakaspalvelua puhelimitse tai sähköpostitse, jolloin he kohtaavat asiakkaat näitä kanavia pitkin. 

Hanketyöntekijä taasen on väliaikainen, tietyn ajan kestävä työnkuva, jossa kehitetään jotain kirjaston palvelua tai osa-aluetta. Työntekijä on usein kirjaston työntekijä, mutta ei aina. Hankkeesta riippuen työntekijä voi olla hyvinkin paljon asiakaskohtaamisissa mukana. 

Joissain kirjastoissa saattaa myös olla eräänlaisia varastotyöntekijöitä, jotka pääasiassa vastaavat kirjaston logistiikasta, eli aineiston pakkaamisesta ja kuljetukseen saattamisesta. Heillä saattaa olla vaihtelevasti asiakaspalvelua tai ei ollenkaan. Lisäksi kirjastoissa toimii kaukopalvelu, jossa kaukopalvelun työntekijät ottavat vastaan ja lähettävät kaukopalvelutilauksia muista kirjastoista. Tällöin asiakaspalvelu tapahtuu usein sähköpostitse tai puhelimitse.      

Sen lisäksi työntekijöiden nimikkeet eivät aina ole samanlaisia kaikissa eri kirjastoissa. Eroja on myös yleisten ja tieteellisten kirjastojen välillä. Listaukseni koskee pääosin yleisiä kirjastoja. Täytyy myös edelleen painottaa sitä, että eri kirjastoissa työnkuvat saattavat vaihdella. Työnkuvat ovat myös monenlaisia. Omaan työnkuvaansa saa myös usein vaikuttaa oman osaamisen kautta. Sen lisäksi monissa kirjastotyön roolissa saattaa olla tietyt päivät asiakaspalvelua, juurikin kasvotusten tai muuten tapahtuvaa, ja tietyt päivät sitten aivan muita töitä. Tämäkään vastaus ei ole täysin tyhjentävä, ja monia työnkuvia jää pois. Yksinkertaisesti siis voi sanoa, että kirjastotyöhön mahtuu kaikennäköistä työtä, jotka eivät ole kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua.