Kirjastossa kohtaamme välillä myös haastavia asiakkaita, joiden asiattomuuden taustalla voi olla hyvin erilaisia syitä. AKE Porvoon kolmetuntisessa webinaarissa Puhe-Judoa haastaviin asiakastilanteisiin saat käytännönläheisiä vuorovaikutustyökaluja tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen vallassa.
Koulutuksen käytyäsi pystyt varmistamaan hyvän asiakaskokemuksen tunnepitoisissa palvelutilanteissa, tukemaan työssäjaksamista ja nopeampaa palautumista, käsittelemään palautteita tehokkaammin, selviämään pienemmillä välillisillä kustannuksilla sekä tehostamaan ajankäyttöä palaute- ja reklamaatiotilanteissa.
Koulutuksen teemoja
- Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua ja voiko tekijöihin vaikuttaa?
- Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?
- Oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat?
- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
- Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa tilanteissa?
- Draaman kaari haastavassa tilanteessa: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
- Puhe-Judon helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
- Tilanteen jälkipuinti
Kouluttajana toimii Tero Ålander Mielenrauha Koulutuspalveluista. Ålanderin osaamispatteristoon kuuluvat niin maltillisen konfliktinhallinnan menetelmät kuin työpaikkojen sisäisten haastavien viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden hallintakin. Hän on myös akkreditoitu resilienssi- ja tunneälyvalmentaja.
Kohderyhmä ja ilmoittautuminen
Koulutus on suunnattu vain Uudenmaan yleisten kirjastojen työntekijöille ja mukaan mahtuu 50 osallistujaa. Ilmoittaudu mukaan 4.1.2023 mennessä tästä linkistä. Saat Teams-linkin ilmoittautumisajan päätyttyä.
Tuleeko tallenne?
Tallenne on saatavilla koulutuksen jälkeen 14 vuorokauden ajan Uudenmaan alueen Liboppi-alustalla. Pelkän tallenteen tilaajaksi ei tarvitse ilmoittautua. Muistutus lähetetään koulutuksen jälkeen Uudenmaan kirjastojen yleisiin sähköpostiosoitteisiin. Jos et ole vielä rekisteröitynyt Liboppiin, se onnistuu helposti omalla sähköpostisoitteella osoitteessa liboppi.fi.
Lisätietoja: Elina Karioja